Piloter l'accueil et la qualité de service sur tous les sites

Le point de départ

City One est un acteur des métiers de l'accueil : hôtes et hôtesses, accueil passagers, événementiel. Chaque site a ses habitudes, ses modules et ses clients.

Les grilles d'évaluation de la prestation (visites surprises, appels mystères) vivaient sur papier ou dans Excel : difficile d'en tirer une vue d'ensemble, site par site et région par région.

City One voulait un outil à la hauteur de sa prestation : plus professionnel, commun à tous les sites, et que ses clients puissent consulter.

Pourquoi un outil sur mesure ?

Les logiciels d'accueil du marché gèrent les visiteurs, rarement le courrier, le parking et la passation entre équipes, et presque jamais la qualité de service telle que City One la mesure.

Les grilles d'évaluation de City One (visite surprise, appel mystère, auto-évaluation) sont propres à son métier : il fallait les reproduire fidèlement, avec ses règles de notation et ses plans d'action.

Chaque site choisit les modules et les champs dont il a besoin : l'outil s'adapte au site, pas l'inverse.

Ce que nous avons construit

Côté accueil, Connect enregistre visiteurs, appels, colis et taxis. L'étiquette d'un colis se lit en photo, la remise est signée et horodatée, et une relance part si le colis n'est pas retiré sous 48 heures. Une borne permet aussi au visiteur de s'enregistrer lui-même aux heures de pointe.

Côté qualité, l'administrateur crée ses grilles et fixe une fréquence par site. Les contrôles à faire se génèrent seuls, avec échéance et relances. Sur place, l'évaluateur saisit le contrôle sur son téléphone, photos et signatures comprises, même sans réseau : tout se synchronise au retour de la connexion.

Quand un contrôle révèle un écart, un plan d'action se crée automatiquement et part au responsable du site. Le rapport, avec sa note sur 20 et son taux de conformité, peut être envoyé au client dans la foulée.

Les réclamations sont suivies jusqu'à leur clôture, avec des relances automatiques. Les tableaux de bord consolident contrôles, plans d'action et réclamations par activité, région, site et période.

Chacun ne voit que ses sites ; les clients de City One consultent et exportent sans rien modifier. Les données personnelles sont anonymisées automatiquement au-delà de 24 mois.

Une expérience simple

Chaque écran a été pensé pour ceux qui l'utilisent tous les jours, sans formation.

• Les contrôles à réaliser apparaissent d'eux-mêmes, avec leur échéance.
• Une grille se remplit section par section, et la note se calcule en direct.
• Photos et signatures se prennent depuis le téléphone, même sans réseau.
• Les grilles d'évaluation se construisent sans développeur : sections, questions, conditions.

Ce qui a changé au quotidien

• Les grilles papier et les fichiers Excel ont disparu
• Un plan d'action part automatiquement dès qu'un écart est constaté
• Le client peut recevoir son rapport juste après le contrôle
• La conformité se suit par site, par région et par activité
• Les réclamations sont relancées automatiquement jusqu'à leur clôture
• Les équipes d'accueil gèrent visiteurs, courrier, parking et salles au même endroit

Ce que l'outil permet

• Visiteurs, appels, courrier et colis
• Parking et recharge des véhicules électriques
• Réservation de salles
• Borne d'accueil en libre-service
• Passation entre équipes
• Contrôles qualité planifiés
• Visites surprises et appels mystères
• Plans d'action automatiques
• Suivi des réclamations
• Rapport client par e-mail
• Tableaux de bord par région et par site
• Application mobile hors ligne

Questions fréquentes

Briques du projet

• Application web
• Application mobile iOS et Android
• Mode hors ligne